iShop24h|Интернет магазины

Как разговаривать с клиентами в Интернет-магазине.

1)      Разговаривайте с клиентами вежливо. Начинайте разговор всегда со слов «Здравствуйте, «название магазина». Не применяйте в речи по телефону слов «алло», «да», «слушаю» и так далее.

2)      Обучайте своих менеджеров и следите за их работой. Мнение о Вашем магазине у покупателей будет складываться уже от первого разговора. Необходимо, чтобы менеджеры казались или были профессиональными и умели вежливо разговаривать с покупателями.

3)      Обучите менеджеров разговору по телефону. Их ответы должны быть четкими. Иногда клиент может задать каверзный вопрос или вопрос с подковыркой. Менеджер должен быть готов к этому и отвечать сразу, четко и не раздумывая. В это случае покупатель отметить профессионализм работника магазина.

4)      Как это не звучит парадоксально, но улыбайтесь в трубку. Речь менеджера всегда должна быть четко поставлена и звучать весело и бодро. Если Вы общаетесь с покупателем по ICQ, то используйте иногда смайлик «)», это немного разрядит обстановку и создаст впечатление непринужденности общения. Если клиент использует много смайликов, значит он в хорошем расположении духа. Также старайтесь, как и он, чаще использовать смайлики.

5)      Тренируйте своих менеджеров. Старайтесь любыми способами увеличить их профессионализм, ведь чем он выше, тем более профессиональные ответы они дают покупателям. Это увеличивает доверие к Вашей компании.

6)      Никогда не следует перебивать покупателя по телефону. Слушайте его внимательно и до конца, даже если Вы уверены, что знаете конец вопроса.

7)      Всегда интересуйтесь и клиента, для чего именно ему данный товар. Может быть, человек сделан неправильный выбор и главная задача менеджера в таком случае объяснить клиенту его ошибку и указать на верный товар.

8)      Обучите своих менеджеров работать кратко, четко, но в то же время с наибольшим эффектом. Не давайте им долгое время расспрашивать покупателя о контактной информации. Не следует долго рассказывать о акциях и скидках. Менеджер должен четко сказать «у нас проводятся акции и действуют скидки». Если после этого покупатель поинтересуется подробностями, то уже можно начинать более конкретный разговор по этой теме.

9)      Если нужного товара в данный момент у Вас нет, то постарайтесь предложить хорошую альтернативу ему. В некоторых случаях, когда клиенту невозможно ничего предложить можно даже попросить его через несколько дней или указать на другой Интернет-магазин, но это в крайнем случае.

10)   Необходимо работать в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».

11)   Если при разговоре с клиентом Вы сказали ему, что перезвоните через некоторое время, четко определите это время. Старайтесь перезвонить именно тогда, когда Вы сказали. Точность – вежливость королей!

12)   Если произошли какие-либо существенные отклонения от договора с покупателем, всегда сообщайте ему об этом по телефону. Никогда не скрывайте важной информации.

13)   Если у Вас проходят акции, то предложите клиенту поучаствовать в них. Если к основному товару продается ему некоторые мелочи, то предложите их купить со скидкой, если такая имеется.

14)   В завершении разговора у Вас есть последний шанс продать товар, если это не было сделано до этого. Подтолкните клиента к покупке словами «когда доставлять товар?» или «куда доставить товар?».

15)   Сообщайте о скидках и акциях, если товар, который хотел купить клиент, подходит под эти критерии.

16)   Не желательно советовать покупать клиенту залежалый товар. Обман в любом случае выплывет наружу, а репутация магазина будет навсегда испорчена. Запомните главное правило: всегда советуйте клиенту такой товар, какой в подобной ситуации предложили бы себе.

17)   Если сумма заказа претендует на скидку, обязательно скажите клиенту об этом.

18)   «это последняя единица на складе» – никогда не используйте это выражение. Клиент товар у Вас в любом случае не купит.

19)   Нужно узнавать откуда пришел клиент, но не стоит с этим перегибать. Достаточно простого вопроса «откуда Вы о нас узнали?».

20)   В любом случае благодарите клиента. Даже если он ничего не купил, говорите «спасибо за звонок», если же клиент сделал заказ, то говорите «спасибо за заказ» или «спасибо за оказанное доверие».

21)   Если Вы общаетесь с клиентом через icq, то обязательно указывайте цену товара. Цена на сайте может отличаться от окончательно стоимости и не стоит делать покупателю «сюрприз».